近年来，五莲县深入践行以人民为中心的发展思想，立足整合资源、创新机制，坚持四维突破、全域发力，着力打造群众诉求协同治理“五莲模式”，实现了群众满意度、营商环境、社会治理三个“根本性提升”。该县热线综合评价连年位列全市区县之首，2024年一举荣获热线综合评价、群众满意度测评、优化营商环境考评3个全市第一，热线赋能社会治理做法被省以上媒体16次报道推介，先后被授予全国营商环境监测站和全国营商环境促进标准化2项国家级试点，并在全国首届县（市区）热线管理培训班上做了典型发言。

　　一、“一条线”贯穿，上下协同三级联动

　　聚力打造“最强引擎”。着眼推动群众诉求办理高位运行，近两年县委、县政府先后研究出台专项意见7个，从各个层面接续完善体制机制；县主要领导逢会必讲、“有报必批”，对“接诉即办”、《人民网》留言等重点工单直接调度、提级处置；组建成立由县委常委、副县长挂帅的工作专班，对高难诉求深度研判、专项突破；建立实施县级领导领衔推进机制，高规格召开各类专项治理和协调调度会议21次，及时推动解决市容环境、不动产证办理等重点疑难诉求40余件（类）。

　　着力发挥“头雁效应”。聚焦压实职能部门和镇街责任，县里制定出台“主要负责人领办和回访群众诉求”“领导班子成员认领包保重点诉求”两项办法，通过直接批办、牵头研判、联合会商、现场面办等方式，实现重难诉求全程介入，下沉解难题、一线听“炮声”。某民办企业因停产长期拖欠职工保险，热线投诉年均百余起，工信局、人社两部门主要负责人牵头展开多轮研判，最终以债权人名义成功破产立案，职工权益得到有效维护，该类热线投诉量下降为0。

　　全力畅通“末梢神经”。依托企业红色专员、驻村第一书记、社区网格员“三支民情队伍”，进企入户听民声，向前一步、化小化了；定期组织“民情恳谈会”、“企业家接待日”，精研民情、超前施策；每周六在14个城市社区轮流举办“群众诉求面对面”活动，上门接诉、立行立办。某小区楼盘因开发商和物业矛盾连续两年不供暖，活动来到社区后，数十名业主争相反映求助，县里立即组织相关方现场制定方案，昼夜加速施工，寒流之前顺利供暖，群众欢天喜地，主动送上锦旗致谢。

　　二、“一杆秤”定标，机制协同高效闭环

　　首接负责“有办必果”。对全部工单实行联合办理、“主办+协办”、独立办理三种方式派单，首接单位对转派工单负全责，涉及多部门配合事项，由首接单位牵头协调、组织会商、一办到底，相关部门要在24小时之内响应配合，直至问题解决。对首接推诿或配合不力致使群众利益受损的，纳入负面案例予以通报，视情移交纪检监察机关追责问效。该制度运行以来，整体办结时长平均压缩1.8个工作日，工单回退率同比下降9.43%，群众满意率同比提高5.76%。