高效处置消费纠纷，不断提高消费者满意度

投诉举报是消费者维权的主渠道，也是检验监管效能的“试金石”。省市场监管局坚持以人民为中心的发展思想，依托全国12315平台、海南省12345政务服务便民热线，实现消费诉求“接诉即办、快办快结”，切实把群众的“烦心事”“闹心事”变成“安心事”“顺心事”。

优化维权机制，建立规范标准。省市场监管局整合线上线下维权资源，构建多渠道、全天候、便捷化投诉举报体系，消费者可通过热线电话、网站、小程序、现场等多种方式反映诉求；加强与海南12345热线的沟通协调，按月开展业务对接，定期收集热线服务需求，确保消费者诉求流转顺畅、响应及时；针对性开展业务培训，建立标准化答复模板，更新知识库内容158条，规范工作流程；完善节假日长效值班调度机制，制定《节假日期间市场监管值班调度长效工作制度》，在节假日期间安排专人处置消费投诉举报，密切关注景区景点、酒店民宿、海鲜餐饮、商业零售等消费热点领域价格舆情，指导热门旅游城市等四类重点地区，根据投诉举报热点精准施策、分类监管，建立处置机制和规范标准。

提升调解效能，提高办结质效。省市场监管局严格落实法定办理时限，强化流程管控与督办考核，确保投诉举报件件有回音、事事有着落；深化“诉转案”机制，对投诉集中、屡查屡犯、情节严重的经营主体，坚决立案查处，以执法刚性倒逼诚信经营，从源头减少侵权行为。2025年，全省市场监管系统共接收消费投诉举报40.36万件，按照“接诉即办、快办快结”要求，处置率达100%，为消费者挽回经济损失5158.85万元。2026年春节期间，全省市场监管部门在重点景区景点、大型海鲜市场等设立消费维权服务点，现场受理消费投诉、调解消费纠纷，共通过12315、12345等平台受理公众消费诉求6195件，为消费者挽回经济损失44.3万元。

推动多元化解，减少纠纷增量。省市场监管局将系统治理、源头治理、依法治理相结合，积极构建部门协同、上下联动、社会参与、行业自律的消费纠纷多元化解格局。一方面，加大ODR、线下实体店无理由退货等机制的推广力度，全省发展ODR企业1040家、消费维权服务站563家、线下无理由退货单位1000家，推动更多消费纠纷源头化解、协商和解、在线解决。另一方面，坚持预防为先、源头治理，运用大数据分析投诉热点与风险隐患，发布消费提示、警示信息，引导消费者科学消费、理性消费，督促经营者规范经营行为，从源头上减少消费纠纷发生。