维权资源将更有保障。公开数据显示，2018年全国市场监管部门受理投诉举报咨询1124.96万件，2024年受理3923.9万件，诉求量翻了近3.5倍。如何将有限的维权资源用在“刀刃”上，是亟须解决的现实问题。维权资源要用来保护最弱势的消费者。自消费者权益保护法实施以来，“消费者”“生活消费需要”的界定就始终存在争议。《办法》在总结司法、行政等各方成熟经验的基础上，从争议中谋求最大共识，在第十七条给出了四类判断“生活消费需要”的参考因素，同时也给地方市场监管部门结合实际制定细则留下制度空间。有效界定“生活消费需要”才能识别出真正的消费者，维权资源才能真正用来保护需要保护的主体。此外，对于规制“滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益”“通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索”等行为，《办法》也作出了相关规定或制度衔接。

二、市场监管部门处理投诉举报更加规范

进一步明确线上消费投诉管辖。线上经营模式复杂多变，有的经营者实际注册地和经营地不一致，有的经营者卖方和发货方不同，有的经营者信息披露不真实或不全面，种种情形不一而足，经营者跟消费者“玩捉迷藏”，让消费者投诉时找不到真正的被投诉方。消费者的维权难题，正是《办法》要解决的监管难题。为优化投诉举报管辖规定，《办法》第十三条新增“对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地市场监督管理部门或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理；未在平台依法公示地址，或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理”，以进一步压实平台所在地市场监管部门责任和平台主体责任。

减轻合法经营者压力。监管为民，市场监管部门既要保护消费者合法权益，也要保护经营者合法权益。为减少恶意举报，合理减轻经营者压力，《办法》在要求举报人提供具体线索的基础上，新增还应当提供“相应的事实依据”，提高举报的真实性、有效性，避免经营者被恶意举报骚扰。此外，《办法》规定，市场监管部门“对于同一举报人就同一涉嫌违法事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理；对于同一举报人以补充新的事实为由再次举报同一被举报人的，可以合并处理”，避免同一被举报人因同一事被多次立案，对其社会信用情况造成不利影响。

提升智慧维权效能。近年来，市场监管总局持续推进智慧监管，通过积极运用信息化手段，不断提升维权效能。《办法》从全国12315平台建设、非现场调解方式、投诉举报统计分析应用、开展消费预警和风险提示、公示消费投诉信息等多个方面进行了规定，提出了要求，不断提升消费者权益行政保护的系统性和现代化水平，通过“以智促治”给消费者更多获得感、幸福感、安全感。