进入新时代，踏上新征程，消费理念更加多元，消费对象更加丰富，消费争议更加多样，维权意愿更加强烈，消费者权益保护涉及的利益关系更加复杂：既涉及财产权、人格权等诸多传统权利，也涵盖了由数字经济不断衍生出的各类新型权利；既有发生在现实生活中的，也有发生在网络虚拟空间的。这些新形势、新变化给消费维权工作和社会治理带来了更大挑战。法与时转则治，治与世宜则有功。面对新情况、新问题，市场监管总局秉持“监管为民”的初心，及时修订《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》），扎实推进市场监管法治建设，不断加强消费者权益行政保护。

此次修订，从起初的个别条款的技术性修订，到最终稿的系统性修改，从行政调解的角度系统重构了“谁可以投诉、投诉什么、如何投诉、如何处置投诉”的维权闭环。既落实了消费者权益保护法、消费者权益保护法实施条例等上位法的新要求，也回应了消费维权实践中存在的客观问题，进一步完善了消费者权益保护法律体系。

一、消费者维权更有信心

新时代，人民群众对消费者权益保护提出了更高要求、赋予了更多内涵。消费者维权最担心的是有没有人管、谁来管。保护消费者合法权益是全社会的共同责任，消费者权益保护法实施条例规定有关行政部门都应当受理消费者投诉，市场监管部门是行政保护的中流砥柱，但市场监管部门因职责所限，不能“包打天下”。《办法》作为市场监管总局制定的部门规章，进一步界定了受理投诉举报的范围。《办法》第二条明确“市场监督管理部门依据职责处理投诉举报”，这里的“依据职责”主要包括法律、法规、规章、行政规范性文件、“三定方案”等确定的职责。非职责范围内的投诉举报不适用《办法》，但市场监管部门也不能冰冷地将消费者拒之门外，《办法》第十五条第二款规定“对投诉作出不予受理决定的，还应当告知投诉人不予受理的理由和《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定的其他解决消费者权益争议的途径”，而且，《办法》第二十五条规定，当事人对终止调解、调解结果不服的，可以通过民事诉讼、仲裁等其他途径解决消费者权益争议。这为消费者继续维权提供了必要指引。

维权渠道将更加顺畅。当前，消费者维权渠道很多，但是渠道“能不能接通”仍是一个现实考验。《办法》第七条规定“市场监督管理部门应当畅通、规范并公布投诉举报渠道，完善投诉举报处理流程，依法及时处理投诉举报”。这是市场监管部门回应民生期待的自我加压：不断畅通、规范12315热线或者公布的邮寄地址、受理窗口等渠道，让维权诉求“进得去”；收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，让维权诉求“有回音”；受理后一般在六十日内调解完毕，让维权诉求“有着落”。《办法》还规定，“市场监督管理部门可以采取抽查、回访等方式，加强对投诉处理情况的评估”，及时发现和纠正存在的问题，确保投诉处理工作规范、高效，形成完整的流程闭环。