文/李娟 于杰

　　近年来，宁阳县行政审批服务局深入贯彻落实国务院“高效办成一件事”改革和数字政府建设的部署要求，紧紧围绕企业和群众办事中的实际困难，积极运用数字智能手段，探索人工智能技术在政务服务中的实际应用。通过推出政务服务智能助手“宁小易”，全面优化服务模式、业务流程和工作机制，切实推动政务服务从“能办”向“好办、易办”转变，为县域经济高质量发展注入新动能。

　　一、“需求导向+科技赋能”双轮驱动，打造“随处可及”的智慧服务新窗口

　　宁阳县始终以企业和群众是否方便、是否满意作为推动智慧政务工作的唯一标准，紧扣“实用、实效”原则，实施启动了以“宁小易”AI助手为载体的智慧政务升级工程。一是精心塑造亲切智能的“数字员工”。AI助手取名“宁小易”，其中“宁”代表宁阳，“易”意味着办事容易，整体形象亲切、接地气，传递出亲民、智能、高效的服务理念。二是构建“线上线下一体、多端无缝协同”的服务矩阵。为解决不同群体、不同场景下的办事咨询需求，宁阳县为“宁小易”布局了立体化的服务入口。在线下，政务服务中心显眼位置的大屏数字人，成为企业和群众步入大厅即可交互的“智能导引员”。在线上，同步部署于微信公众号和政务服务网，形成电脑端、移动端、自助设备端全面覆盖的服务网络，实现了从“办事必须到大厅”到“服务随时在指尖”的转变，让智慧政务触手可及。三是夯实“精准专业、持续进化”的智能内核。系统梳理了企业开办、工程建设、不动产登记、社保民生等领域1000余项政务服务事项要素、500余项常见问题以及400多项法律法规本地化政务知识库，构建起专属宁阳政务服务的“数字大脑”。同时，建立持续学习机制，根据用户交互反馈不断优化问答质效，推动其从“能回答”向“答得准、答得暖”演进，成为企业和群众可信赖的“办事指南针”。

　　二、“AI助手+业务流程”深度融合  构建“增值赋能”的全周期服务新生态

　　“宁小易”不仅是线上问答工具，更是连接线下服务的桥梁。通过与线下既有的改革创新举措深度融合，形成线上线下协同赋能、智能交互与人工服务互补的“大服务”格局。一是“智能导办+线下专窗”，提升项目服务能级。将“宁小易”的线上智能咨询与线下“项目管家”等服务机制无缝对接。企业通过“宁小易”可预先清晰了解项目从立项到投产的全链条手续、材料及窗口信息，实现“心中有数”；线下则由项目管家团队提供“一对一”的精准辅导、现场审查和即时审批，实现“办事有助”。二是“数字导航+场景集成”，优化群众办事体验。围绕“高效办成一件事”改革重点事项，宁阳县以“宁小易”为统一智能入口，联动“宁阳数字政务门牌”和“智能VR实景大厅”，搭建起覆盖市场准入、项目服务等15类场景、80个应用入口的导航矩阵。群众可通过“宁小易”快速定位所需服务，一键知悉“项目开工”等“高效办成一件事”重点事项，真正实现了从“多地多窗多次”到“一网一门一次”的变革。三是“智能研判+主动服务”，破解企业发展难题。结合线上线下渠道收集的共性问题，常态化开展重点项目大走访和“亲清”政企恳谈会。通过分析“宁小易”的高频咨询和复杂问题转办记录，能够更精准地摸排企业在发展、项目建设中面临的隐性堵点，将企业“问题清单”转化为政府精准服务的“履职清单”，打通了政策落地的“最后一公里”。

　　三、“常态长效+品牌塑造”协同并进，筑牢“智慧政务”持续发展的坚实根基

　　智慧服务建设需要持续投入和不断改进，宁阳县以“宁小易”为抓手，建立长效机制，致力于让服务常用常新、越用越好。一是建立反馈优化机制。安排专人跟踪“宁小易”运行情况，定期分析问答数据，针对回答不清、知识盲点等问题，及时更新完善知识库。同时，根据群众建议，持续优化数字人的交互表情、动作和语音，提升拟人化、亲和力，让智能服务更有温度。二是拓展服务合作生态。在总结现有经验的基础上，积极探索与银行网点、工业园区、社区中心等场所合作，拓宽智慧政务的服务渠道，构建更便捷的服务网络。三是通过案例宣传、操作指南、现场体验等多种方式，提高“宁小易”的知晓度和使用率，让“办事先问小易”逐渐成为宁阳企业和群众的习惯，努力将“宁小易”从一个智能应用，打造成代表宁阳政务服务温度和效率的特色品牌。